Я не знаю, таких людей, которые после этого опять начнут настаивать на том, что 'реклама им не нужна'. Скорее уж они придумают что-нибудь другое. Но на всякий случай я подстраховался и сделал аж целых ТРИ раза возврат к продаже, хотя изначально формула называлась 'FSP 1-2'.
Однако, ваш клиент может опять высказать то же самое возражение, как это ни маловероятно…
И вот теперь мы приступаем к описанию собственно Четырехшагового процесса, который вы можете применить и независимо от того, что вы сейчас причитали. Вы можете применить его в работе с любым типом возражений, потому что это, действительно, очень эффективный метод. И очень популярный. Чтобы ввести его в круг ваших представлений наилучшим способом я свяжу его отдельные элементы с тем, что вы уже изучили.
Во многих случаях вам будет легко ответить на возражения клиента или его вопросы и без этого приема. Это относится к тем случаям, когда клиент спрашивает о каких-то сильных чертах вашего предложения или просто не очень хорошо расслышал то, что вы сказали. В этом случае вы вполне можете ответить без необходимости делать какой-либо более подробный анализ. Например, ваш клиент недослышал ваши цены. Тогда просто ткните его носом в ваш 'прайс - лист' и продолжайте свою продажу:
Однако, часто возникают ситуации, когда вам просто необходимо будет применить FSP в полном объеме, чтобы сдвинуться дальше. Сейчас мы рассмотрим все это очень детально.
Процесс, о котором идет речь называется 'Четырехшаговым' по той простой причине что состоит он из четырех шагов, которые плавно переходят один в другой. Вот эти шаги:
1) Уточнение (В основном заключается в поиске причин, которые заставляют клиента колебаться. Лучше всего для этой цели подходит специальная техника Нейролингвистического программирования, которая называется 'Метамодель', но можно и просто задавать клиенту разумные уточняющие вопросы);
2) Модификация (Вы 'подтверждаете' причины, которые ваш клиент вам высказал, перефразируя их, и просите клиента подтвердить - правильно ли вы это сделали);
3) Если клиент соглашается с тем, что вы высказали на предыдущем шаге, то вы создаете 'переформирование', показывая, как ваш товар или услуга справляется с этими причинами колебаний клиента или делает их несущественными;
4) Переход к следующей теме, не застревая больше на высказанном возражении.
Давайте теперь рассмотрим все это поэтапно.
Шаг первый: уточняем суть возражения
Если вам когда-нибудь посчастливится попасть на семинары по применению НЛП в продажах, я научу вас одной великолепной вопросной технике, которая спасла немало жизней как начинающих, так и опытных продавцов (и не только продавцов). Эта техника называется 'Метамодель' и при ее правильном применении вы так же защищены от любых возражений, как человек, который сидит в бронированном танке на поверхности Марса. Однако для того, чтобы грамотно провести этот этап процесса вам нет необходимости как-то по особенному напрягаться. Но кое что нужно уяснить себе заранее.
Прежде всего, когда вы слышите от своего клиента слово 'Нет!', то не впадайте в наивность, думая, что вы знаете причину, по которой он это говорит. Читать мысли вы не умеете. Не приписывайте клиенту своих собственных догадок и домыслов. Это вам не беседа с вашим супругом или супругой, когда вы можете применять популярный принцип: 'Я знаю, о чем ты думаешь!'. В данном случае этот номер не пройдет. Даже, если вы угадали ее в беседе с десятью предыдущими клиентами, это не означает, что и на этот раз вы попадете 'в яблочко'. Часто клиент и сам скажет вам почему он колеблется. Но это может и не совпадать с истинной причиной, которую он и сам может не знать. Если вы хорошо проработали всю предыдущую часть этой книги, то для вас такая ситуация не будет новой. В любом случае, если клиент что-то там прокомментировал по поводу своих колебаний, это уже кое- что. Иногда при ваших попытках 'закрыть' сделку клиент избегает прямо сказать ДА или НЕТ. Вместо этого он, словно стыдливая девица, начинает что-то спрашивать или комментировать. На это могут быть разные причины - выигрыш времени, страх перед необходимостью принять решение, попытка выторговать себе более выгодные условия и т.д. Вы должны докопаться до причин такого его поведения.
Например, вы предлагаете клиенту подписать договор на размещение рекламы в прессе, а он сопротивляется и спрашивает, можете ли вы предоставить ему услуги по подготовке персонала. Это вполне может означать, что он заинтересован в размещении рекламы, но только, если вы предоставите ему еще и работу с персоналом. Вот почему после того, как ваш клиент задал вам какой-либо вопрос или высказал возражение, вам необходимо подождать с ответом до тех пор, пока у вас не сложится четкое представление о том, почему его это так заботит. Другими словами, найти: какие именно критерии стоят за его возражением. Если вы - врач, то иногда при жалобах вашего пациента на боль в ухе можно обойтись без операции - достаточно просто снять с его уха прищепку от белья…
Мало ли какие у клиента могут быть 'особые обстоятельства'…
Допустим, что ваш клиент говорит:
Например, ваш клиент может просто заявить вам, что то, что вы предлагаете - слишком дорого. До тех пор, пока вы не узнаете, что скрывается конкретно под этим 'слишком', вам нет смысла спорить и предлагать скидки. Возможно, ваш клиент считает цену нормальной, но накануне балансового отчета не может себе позволить внести всю сумму сразу в этом месяце, хотя готов выплатить ее с интервалом в два дня. Тогда, изменив условия вашего соглашения, вы моментально 'закроете' сделку!
Этот же прием может применяться и в работе с 'висяками', поскольку один из самых популярных ответов клиента, который стремится избежать обдумывания вашего предложения это: 'Мне нужно подумать!'. После этого будет очень плохой идеей с вашей стороны отправиться восвояси. Профессионалы так не поступают. Клиент просто 'волынит', стремясь избежать моментального принятия решения, как вы уже знаете. Вы можете отнестись к этому возражению, как к любому другому. Можете начать с уточнения: 'Может быть, я могу вам помочь? Скажите пожалуйста, над чем именно вам нужно дополнительно подумать, и я сделаю все возможное, чтобы сделать ваше обдумывание более эффективным…'. Вполне вероятно, что ваш клиент выскажет вам причину, с которой вы справитесь прямо на месте и двинетесь дальше. Если же вместо этого клиент ограничится какими-либо туманными фразами (может он и сам не знает о чем собирается думать), то вам необходимо провести более глубокое уточнение. Можете начать с определения предполагаемой 'зоны размышлений': 'Вы хотите обдумать вопрос стоимости товара?'. Если клиент ответит: 'Да', то считайте его слова возражением и применяйте к ним тот же самый FSP-цикл, проведя уточнение и так далее. Если же клиент скажет вам: 'Нет', то предположите другую возможную причину. Например: 'Может быть вас волнует вопрос эффективности?'. И так далее, переходя от причины к причине, пока большинство разумных причин (но не более 4-5) не будут исчерпаны. Если вы так и не выяснили, что лежит в основе его колебаний, то примените прием 'Карамболь':
