что в 99% всех случаев, эти причины являются самыми главными причинами сомнений наших уважаемых клиентов. В данном случае ни одна не подходит. Скажите, пожалуйста, есть ли какая-либо реальная причина, по которой почему-то нельзя подписать наше соглашение сегодня? Или мы можем продолжить наше взаимовыгодное сотрудничество?'

Клиент может прятать истинную причину за всякого рода 'дымовыми завесами'. На самом деле он, может быть не имеет достаточных полномочий и стыдится сказать вам об этом. Или вы не вполне убедили его в том, что от вас будет какая-либо отдача на вложенный им капитал. Или, может быть, он уже имел дело с представителями ваших конкурентов, которые его обманули - причин может быть много. Если это связано с отсутствием полномочий у данного человека, то вам необходимо будет подняться на пару ступенек выше. И желательно при этом в тактичной форме привлечь к сотрудничеству того, с кем вы сейчас беседуете. Не надо ронять его лицо, показывая, что он несостоятелен в каких-либо вопросах…

Вопросы клиента - это, чаще всего, замаскированные возражения. Важно то, ЧТО он спрашивает. Но то, ПОЧЕМУ он спрашивает - еще важнее. Применяя прием уточнения, вы находите конкретные нужды вашего клиента и можете затем приспособить свое предложение к этим нуждам. Например клиент может спросить:

'А у вас есть специалисты по косвенной рекламе?' или: 'А такого же, но с перламутровыми пуговицами у вас нет?'.

Разумеется, вы можете ответить: 'Конечно, есть'.

Но это будет не очень профессионально. Намного лучше будет попытаться выяснить - какие критерии лежат в основе заданного вопроса, а потом разобраться с этими критериями, используя их для продажи чего-то другого. Вы должны выяснить - являются ли его критерии реальной потребностью или просто способом потянуть 'кота за хвост'! Вы можете спросить его:

'А почему, если не секрет, вас интересуют именно перламутровые пуговицы?'

или:

'А как могли бы вам помочь специалисты по косвенной рекламе?'

Возможно, клиент скажет что-то вроде:

'Да нет, это я так…'.

Тогда можете больше об этом не думать. Но, возможно, он скажет:

'Перламутровые пуговицы - это часть фирменного стиля наших сотрудников, и мы уже отказали 20-ти вашим конкурентам по причине того, что у них этого не было!'.

Тут вы можете начать с ним беседу на эту тему, выясняя, как именно фирма пришла к этой идее и т.п. Для себя вы выясняете - в состоянии ли ваша фирма удовлетворить этому требованию или можете попытаться путем дополнительного зондирования обойти этот слишком жесткий критерий поиска, сделав его более приемлемым, более 'размытым'. При этом ваш клиент сам высказывает свою оценку важности и серьезности своего требования. Вы все это аккуратненько записываете и в нужный момент используете для того, чтобы его же словами убедить его самого в целесообразности приобретения вашей продукции немедленно. Помимо этого, грамотно проведенное уточнение поможет вам придать своим словам большую, чем есть на самом деле, значимость. Делая соответствующие 'умные' паузы, вы создаете впечатление того, что привязываете ответы клиента к вашим возможностям. Это делает вашу беседу более 'важной'. После паузы вы можете изречь что-либо наподобие:

'Теперь я понимаю, почему вам так необходимы специалисты по косвенной рекламе. Действительно, эта проблема может завтра стать еще более сложной… Что ж.. Я найду для вас способ организовать работу наших первоклассных специалистов таким образом, чтобы они приступили к работе прямо сегодня!' или: 'Да, теперь я понимаю всю важность наличия перламутровых пуговиц на трусах для вашего персонала! Я лично прослежу, чтобы это ваше требование было выполнено!'.

Иногда в процессе уточнения вы получаете целый ворох различных причин в ответ на свои попытки узнать следующую. Это означает, что вы еще не добрались до главной причины. Просто продолжайте докапываться до сути. Вот два примерных варианта:

'Вы назвали несколько различных причин ваших сомнений. По своему опыту я знаю, что есть более глубокая причина, хотя часто люди даже не отдают себе в этом отчет. Можем ли мы поговорить об этом?'

или:

'Иван Иванович, мы с вами люди прямые, поэтому скажите - что вам действительно мешает прямо сейчас заключить со мной это соглашение?'.

В процессе проведения уточнения вы можете найти для себя полезными следующие приемы 'переформирования', задаваемые в виде вопросов:

'Скажите мне, что нужно для того, чтобы наше соглашение стало возможным, и я смог бы помочь вам и вашей фирме?'

'Что мы можем изменить, чтобы сделать это для вас более полезным?'

'Помогите мне пожалуйста: скажите, если бы вы вдруг оказались на моем месте, какие бы изменения в товаре или услуге нашей организации вы произвели, чтобы сделать их более желательными для таких организаций, как ваша?'

И так далее. Объяснять, почему эти приемы полезны, думаю, нет особой необходимости.

В большинстве случаев в процессе проведения уточнения, вы будете задавать клиенту вопросы типа: 'Почему?' или 'Почему вы так считаете?'. Чтобы эти вопросы не выглядели слишком уж прямолинейными, вы должны отработать свои вокальные данные (тембр голоса, громкость и т.д.) и научиться перефразировать их в более корректной манере и обязательно после того, как вы тем или иным способом подтвердите то, что вам только что сказал ваш клиент. Вы - консультант клиента, а не прокурор, который его допрашивает. Другой вариант - разработать свою собственную систему уточняющих вопросов. Возьмите за образец нижеприведенные классические схемы и создайте свои собственные:

'Вы говорите, что не заинтересованы потому что …… Скажите, а почему это так важно для вас?'

'Эта услуга не для вашей фирмы? Понятно. А почему вы так считаете, если не секрет?'

'Я понимаю, что вас беспокоит этот вопрос, и я чувствую, что есть еще более глубокая причина. Можем ли мы поговорить об этом?'

Маленькое, но важное примечание:

Везде, где только возможно, избегайте спрашивать вашего клиента о 'проблемах'. Дело в том, что подсознательное убеждение состоит в том, что у толкового руководителя нет проблем, поэтому, когда вы употребляете термин 'проблема', вы фактически намекаете на то, что ваш клиент плохо делает свою работу. Просто ищите другие слова: 'Препятствия', 'Потребности', 'Ситуация', 'Трудности', 'Узкие места', 'Сферы, которые требуют усовершенствования' и т.д.

Не очень хорошо будет спросить: 'Какие у вас проблемы?' или сказать: 'Мы поможем вам справиться с вашими проблемами!'. Намного лучше будет высказаться примерно так: 'С какими потребностями вы сталкиваетесь в своей работе?' или что-то в этом духе. Иногда полезно бывает с этой же целью говорить в 'позитивном ключе': 'К каким достижениям стремится ваша фирма?', 'О чем вы мечтаете, как руководитель?', 'Какие у вас планы?', 'Что вы предполагаете усовершенствовать в своей работе' и т.п.

Другие шаги цикла FSP

Итак, теперь вы знаете, как правильно реагировать на вопросы и возражения ваших клиентов, применяя FSP-метод. На легкие вопросы и возражения нужно отвечать достаточно быстро и, не задерживаясь, идти дальше. В случае сложных вопросов необходимо помимо этапа уточнения применять и три других. Давайте перейдем именно к этому.

Этап модификации заключается в том, что вы добиваетесь следующих целей:

1) Как можно более полного сужения проблемы (т.н. 'локализации'), для того, чтобы иметь в своем распоряжении четкую послушную мишень, на которой вы можете сконцентрировать свои выстрелы;

Вы читаете Мастер Продаж
Добавить отзыв
ВСЕ ОТЗЫВЫ О КНИГЕ В ИЗБРАННОЕ

0

Вы можете отметить интересные вам фрагменты текста, которые будут доступны по уникальной ссылке в адресной строке браузера.

Отметить Добавить цитату