Клиент может прятать истинную причину за всякого рода 'дымовыми завесами'. На самом деле он, может быть не имеет достаточных полномочий и стыдится сказать вам об этом. Или вы не вполне убедили его в том, что от вас будет какая-либо отдача на вложенный им капитал. Или, может быть, он уже имел дело с представителями ваших конкурентов, которые его обманули - причин может быть много. Если это связано с отсутствием полномочий у данного человека, то вам необходимо будет подняться на пару ступенек выше. И желательно при этом в тактичной форме привлечь к сотрудничеству того, с кем вы сейчас беседуете. Не надо ронять его лицо, показывая, что он несостоятелен в каких-либо вопросах…
Вопросы клиента - это, чаще всего, замаскированные возражения. Важно то, ЧТО он спрашивает. Но то, ПОЧЕМУ он спрашивает - еще важнее. Применяя прием уточнения, вы находите конкретные нужды вашего клиента и можете затем приспособить свое предложение к этим нуждам. Например клиент может спросить:
Разумеется, вы можете ответить:
Но это будет не очень профессионально. Намного лучше будет попытаться выяснить - какие критерии лежат в основе заданного вопроса, а потом разобраться с этими критериями, используя их для продажи чего-то другого. Вы должны выяснить - являются ли его критерии реальной потребностью или просто способом потянуть 'кота за хвост'! Вы можете спросить его:
или:
Возможно, клиент скажет что-то вроде:
Тогда можете больше об этом не думать. Но, возможно, он скажет:
Тут вы можете начать с ним беседу на эту тему, выясняя, как именно фирма пришла к этой идее и т.п. Для себя вы выясняете - в состоянии ли ваша фирма удовлетворить этому требованию или можете попытаться путем дополнительного зондирования обойти этот слишком жесткий критерий поиска, сделав его более приемлемым, более 'размытым'. При этом ваш клиент сам высказывает свою оценку важности и серьезности своего требования. Вы все это аккуратненько записываете и в нужный момент используете для того, чтобы его же словами убедить его самого в целесообразности приобретения вашей продукции немедленно. Помимо этого, грамотно проведенное уточнение поможет вам придать своим словам большую, чем есть на самом деле, значимость. Делая соответствующие 'умные' паузы, вы создаете впечатление того, что привязываете ответы клиента к вашим возможностям. Это делает вашу беседу более 'важной'. После паузы вы можете изречь что-либо наподобие:
Иногда в процессе уточнения вы получаете целый ворох различных причин в ответ на свои попытки узнать следующую. Это означает, что вы еще не добрались до главной причины. Просто продолжайте докапываться до сути. Вот два примерных варианта:
или:
В процессе проведения уточнения вы можете найти для себя полезными следующие приемы 'переформирования', задаваемые в виде вопросов:
И так далее. Объяснять, почему эти приемы полезны, думаю, нет особой необходимости.
В большинстве случаев в процессе проведения уточнения, вы будете задавать клиенту вопросы типа: 'Почему?' или 'Почему вы так считаете?'. Чтобы эти вопросы не выглядели слишком уж прямолинейными, вы должны отработать свои вокальные данные (тембр голоса, громкость и т.д.) и научиться перефразировать их в более корректной манере и обязательно после того, как вы тем или иным способом подтвердите то, что вам только что сказал ваш клиент. Вы - консультант клиента, а не прокурор, который его допрашивает. Другой вариант - разработать свою собственную систему уточняющих вопросов. Возьмите за образец нижеприведенные классические схемы и создайте свои собственные:
Маленькое, но важное примечание:
Везде, где только возможно, избегайте спрашивать вашего клиента о 'проблемах'. Дело в том, что подсознательное убеждение состоит в том, что у толкового руководителя нет проблем, поэтому, когда вы употребляете термин 'проблема', вы фактически намекаете на то, что ваш клиент плохо делает свою работу. Просто ищите другие слова: 'Препятствия', 'Потребности', 'Ситуация', 'Трудности', 'Узкие места', 'Сферы, которые требуют усовершенствования' и т.д.
Не очень хорошо будет спросить:
Итак, теперь вы знаете, как правильно реагировать на вопросы и возражения ваших клиентов, применяя FSP-метод. На легкие вопросы и возражения нужно отвечать достаточно быстро и, не задерживаясь, идти дальше. В случае сложных вопросов необходимо помимо этапа уточнения применять и три других. Давайте перейдем именно к этому.
Этап модификации заключается в том, что вы добиваетесь следующих целей:
1) Как можно более полного сужения проблемы (т.н. 'локализации'), для того, чтобы иметь в своем распоряжении четкую послушную мишень, на которой вы можете сконцентрировать свои выстрелы;