Управление организациями сферы услуг

Cy – координата y обслуживающего центра;

dix – координата x места расположения организации или подразделения i;

diy – координата y места расположения организации или подразделения i;

Wi – объем продукции, доставляемый к или от организации или подразделения i.

Таким образом, при формировании или изменении сервисной системы логично выделить два проблемных блока, которые можно условно назвать «общеорганизационный» и «внутриорганизационный» [Предводителева, Бадаева, 2007]. Перед сервисной организацией в первую очередь стоит задача разработки и реализации решений, относящихся к ее деятельности в целом, т. е. общеорганизационных, таких, как определение стратегии, перечня и способа поставки предлагаемых услуг, территориального размещения. К внутриорганизационному блоку можно отнести проблемы проектирования фронт– и бэк- офиса и обеспечения координации их работы. К фронт-офис ориентированным относятся решения о характере взаимодействия контактного персонала и потребителей, дизайне интерьера, размещении зон обслуживания и ожидания, расположении оборудования, используемого персоналом и потребителями, степени вовлеченности клиентов в сервисный процесс и др. Решения, затрагивающие деятельность бэк- офиса, касаются организации его пространства, размещения оборудования, установления порядка предоставления услуг, последовательности выполнения операций и соответствующих затрат времени и др. И наконец, весьма важными являются решения согласовательного толка – об особенностях коммуникационных потоков между бэк– и фронт-офисом, о разграничении их ответственности, распределении ролей и др.

Формирование сервисной системы, соответствующей специфике предоставляемых услуг, становится одним из важнейших стратегических аспектов управления организацией сферы услуг. При этом можно говорить как о создании такой системы «с нуля» в случае организации нового бизнеса, так и о корректировке уже существующей. В данной главе рассмотрен комплекс рекомендаций по формированию сервисной системы, который может быть использован для широкого спектра сервисных организаций.

Литература

Аронович А. Б., Афанасьев М. Ю., Суворов Б. П. Сборник задач по исследованию операций. М.: Изд-во Моск. ун-та, 1997.

Гроув С. Дж., Фиск Р. П. Театр услуг: постановка сервисного процесса // Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. М.: ИД «Вильямс», 2005. С. 137 – 150.

Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. М.: ИД «Вильямс», 2005.

Новаторов Э. В. Особенности стратегии сбыта и дистрибьюции услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 2004. № 4 (42). С. 50 – 60.

Предводителева М. Д., Балаева О. Н. Управление организациями сферы услуг: формирование сервисной системы // Проблемы теории и практики управления. 2007. № 8. С. 111 – 118.

Хаксевер К, Рендер Б., Рассел Р. С, Мердик Р. Г. Управление и организация в сфере услуг: теория и практика. СПб.: Питер, 2002.

Berry L. L., Haeckel S. Н., Carbone L. P. How to Lead the Customer Experience// Marketing Management. 2003. Vol. 12. Iss. 1. P. 18 – 23.

Berry L. L., Wall E. A., Carbone L. P. Service Clues and Customer Assessment of the Service Experience: Lessons from Marketing // Academy of Management Perspectives. 2006. Vol. 20. Iss. 2. P. 43 – 57.

Bitner M. Jo., Faranda W. Т., Hubbert A. R., Zeithaml V. A. Customer Contributions and Roles in Service Delivery // International Journal of Service Industry Management. 1997. Vol. 8. No. 3.

Chase R. B. Where Does the Customer Fit in a Service Operation? // Harvard Business Review. 1978. Nov. – Dec.

Chase R. В., Tansik D. A. Lhe Customer Contact Model for Organization Design// Management Science. 1983. Vol. 29. Iss. 9. P. 1037 – 1050.

Edvardsson В., Enquist В., Johnston R. Creating and Lest-Driving Service Experiences Prior to Purchase and Consumption. Managing Magic Service. Orlando, Florida, USA: Lhe Rosen College of Hospitality Management, University of Central Florida, 2007.

Fitzsimmons J. A., Fitzsimmons M. J. Service Management. Operations, Strategy, and Information Lechnology 5th ed. MacGraw Hill, 2006.

Langeard E., Bateson J., Lovelock С. H., Eiglier P. Services Marketing: New Insights from Consumers and Managers. Report No. 81-104. Cambridge, MA: Marketing Science Institute, 1981.

Larsson R., Bowen D. E. Organization and Customer: Managing Design and Coordination of Services // Academy of Management Review. 1989. Vol. 14. No. 2. P. 213 – 233.

Levitt T. Production-Line Approach to Service // Harvard Business Review. 1972. Sept. – Oct.

Lovelock С. H., Young R. F. Look to Customers to Increase Productivity // Harvard Business Review. 1979. May – June.

Shostack G. L. Breaking Free from Product Marketing // Journal of Marketing. 1977. Vol. 41. No. 2. P. 73 – 80.

Shostack G. L. Designing Services That Deliver // Harvard Business Review 1984. Jan. – Feb.

Контрольные вопросы

1. Поясните основные элементы сервисной системы. В чем заключается ее отличие от производственной системы?

2. В чем состоит подход «поточная линия»?

3. Каким образом потребитель может выступать в качестве сопроизводителя услуги? Приведите примеры.

4. Какие типы сервисных систем по степени контакта с потребителем выделяет Р. Чейз?

5. Что такое сервисный план?

6. В чем заключается идея гиперреального опыта потребления услуги?

7. Какие решения о размещении необходимо принимать сервисной организации? Приведите примеры факторов выбора месторасположения.

8. Какие важнейшие аспекты необходимо учитывать при планировании внутреннего размещения?

9. Какие основные этапы предполагает метод взвешивания факторов?

10. В чем заключается метод центра притяжения?

Глава 5 Управление спросом и предложением в организациях сферы услуг

Согласование спроса и предложения в организациях сферы услуг

Одним из аспектов управления, актуальным для всех организаций независимо от области деятельности, является управление спросом и предложением. Данной проблеме в сервисной сфере посвящены работы целого ряда исследователей – К. Лавлока, В. Сассера-младшего, К. Классена и других зарубежных и российских авторов, предлагающих различные подходы к ее решению.

При производстве услуг сервисные организации аналогично промышленным сталкиваются с колебаниями спроса, имеющими разнообразную природу. Это могут быть как эпизодические изменения, так и регулярные; как незначительные, так и весьма ощутимые; как предсказуемые, так и неожиданные. В отдельные периоды времени спрос бывает меньше предлагаемого объема услуг, в другие, напротив, превышает его.

Решение проблемы согласования спроса и предложения для сервисных организаций существенно