— Сообщение о восприятии партнера. Сообщение партнеру, как консультант
воспринимает его в данной ситуации, какое впечатление он производит.
Например: "Видимо, эта тема Вас очень волнует"; "Мне кажется, Вы чем-то
обрадованы".
— Сообщение о восприятии самого себя. Консультант сообщает партнеру о своем
состоянии в данной ситуации. Например: "Мне было очень приятно услышать
это"; "Меня беспокоит, что мы с Вами..."
— Замечания о ходе беседы. Например: "Пора приступать к предмету
разговора"; "Я думаю, мы с Вами нашли решение проблемы" и т.д.
За свою сорокалетнюю историю телефонное консультирование также успело
выработать ряд "технических" приемов, применимых в общении с клиентами:
— способствующее высказывание. "Взгляд", слово или "жест", которые говорят
абоненту (клиенту): "Я с Вами", "Все нормально, Вы можете говорить все, что Вы
хотите". Например: "Ага; Продолжайте; Конечно; Да..." (Заметьте: улыбку можно
почувствовать по телефону);
— отражение содержания. Консультант повторяет своими словами то, что сказал
абонент (клиент), например: "Ваш муж уделяет очень мало внимания Вам и Вашим
детям";
— отражение чувств. Определить, что абонент (клиент) чувствует и отразить это
для него, например: "... и это заставляет Вас печалиться и негодовать";
— уточнение содержания. Консультант просит дополнительной информации для
дальнейшего прояснения проблемы. Например: "Вы сказали, что она скучала о
