• Когда вы ставите ключевых участников перед реальными клиентами, они узнают хорошие или плохие новости на более ранней стадии, прямо из источника.
• Для проведения успешных исследований «на месте» необходима работа организованной, хорошо скоординированной и мобильной группы.
• Чтобы получить проверенные данные, вам не придется вкладываться в дорогостоящие или длительные предприятия.
Исследование пользователей и партизанское исследование пользователей
Исследование пользователей проводится для того, чтобы понять потребности и цели целевой аудитории и информировать о предлагаемой ценности продукта. Существует много традиционных методов анализа отношения пользователей, включая карточную сортировку, контекстные исследования, фокус-группы и опросы. По методам исследования пользователей написаны сотни книг Две последние книги, которые мне понравились, – UX for Lean Startups[51] Лоры Клейн и The User Experience Team of One[52] Леа Бьюли.
Исследование пользователей обычно включает тестирование юзабилити и (или) этнографическое исследование. У каждого метода есть свои достоинства и недостатки; важно понимать, чем они различаются, чтобы выбрать тип исследования, наиболее подходящий для вашего продукта и процесса.
Тестирование юзабилити проверяет общую работоспособность продукта на основании того, как люди используют продукт в реальном времени. В ходе тестирования исследователь ищет ответы на следующие вопросы:
• Выполняет ли пользователь необходимые задачи в интерфейсе продукта?
• Сколько щелчков требуется пользователям для их выполнения?
• Сколько времени нужно пользователю, чтобы разобраться в продукте?
Ответы на такие вопросы позволят проверить, правильно ли размещены призывы к действию в вашем продукте, удается ли пользователю найти важную информацию и насколько понятна навигация. Традиционно тестирование юзабилити проводится в специальных лабораториях или в крупных корпорациях. В наши дни оно может проводиться удаленно при помощи онлайновых сервисов (таких, как Usertesting.com), быстро предоставляющих видеоролики, на которых пользователи работают с вашим продуктом или прототипом, одновременно озвучивая свои мысли. Впрочем, в общем случае тестирование юзабилити играет для проектирования взаимодействий ту же роль, что и контроль качества для физического продукта. А это означает, что обычно оно проводится после завершения работы над продуктом, но до его выпуска.
Этнографическое исследование (изучение людей в их естественной среде) стремится добраться до глубин – вроде персонажей, за которых Алан Купер выступал в главе 3. Чтобы получить представление о том, насколько глубокими бывают этнографические исследования, обратимся к одной из моих героинь – доктору Женевьеве Белл из компании Intel. В 2005 году я присутствовала на ее программной речи о проекте, который она проводила в Азии для изучения того, как люди используют технологии. Исследование должно было собрать информацию из развивающихся стран, чтобы предоставить Intel информацию для будущего проектирования микросхем. За два года доктор Белл посетила сотни домов в 19 городах в 7 странах. Она описала историю одной женщины из отдаленной деревни. Хотя у женщины не было ни компьютера, ни воды, ни электричества, она регулярно получала электронную почту от своего сына, уехавшего на учебу в колледж. Как это происходило? Она проходила десятки километров до дома своих родных, и родственники помогали ей с получением сообщений. Эта женщина вообще никогда не работала с компьютером!
И хотя я восхищаюсь доктором Белл, ее напряженной полевой работой, ее исчерпывающим и наводящим на размышления анализом, большинство из нас не работают на Intel и не располагают временем и деньгами для проведения подобных исследований. Когда я пытаюсь оценить расходы – перелет более 200 000 миль, отели, проводники, суточные, 19 путевых блокнотов[53], – у меня голова идет кругом. Если только вы не работаете на высокобюджетную организацию, крупную корпорацию, научно-исследовательский отдел с долгосрочными инициативами по стратегии продукта, весьма вероятно, что вам придется иметь дело с ключевыми участниками, не склонными к исследованиям и желающими сразу получить «что-то конкретное». В таком случае убедить ключевого участника провести хоть какое-нибудь исследование пользователей бывает непросто. Вместо этого приходится искать более быстрые способы проведения качественных исследований пользователей, которые приносят немедленную обратную связь с бюджетом тестирования, более близким к $5000, нежели к $500 000. Что же делать?
Воспользуйтесь партизанским исследованием пользователей, своего рода несмертельной формой партизанской тактики. Как известно, в партизанской войне малые мобильные силы сражаются с врагом, применяя тактику засад и скоротечных боев. Кого в данном случае считать «врагом», спросите вы? Вероятно, главными врагами вашей команды станут время, деньги и ресурсы; если у вас кончится что-то из этого, может оказаться, что вы создали инновационный, но нежизнеспособный цифровой продукт. Для заказчиков, не располагающих временем или бюджетом, традиционное исследование пользователей (например, этнографическое) занимает слишком много времени, а тестирование юзабилити просто не в состоянии показать, насколько хорошо предлагаемая ценность соответствует аудитории или предоставляют ли ключевые аспекты взаимодействия инновацию ценности. Здесь-то на помощь приходит партизанское исследование пользователей – эта экономичная и мобильная тактика должна помочь быстро получить ответы на следующие вопросы:
• Вы ориентируетесь на правильный потребительский сегмент?
• Удается ли вам решить распространенную проблему, часто возникающую у клиентов?
• Является ли предлагаемое решение (продемонстрированное в прототипе ключевых аспектов взаимодействия) чем-то, что они серьезно захотят использовать?
• Заплатят ли они за продукт, и если нет – какие еще возможны модели получения дохода?
• Работает ли бизнес-модель?
Даже заказчикам с солидным бюджетом стоит рассмотреть возможность проведения партизанских исследований. Дело в том, что эта форма «бережливого» исследования экономит не только деньги, но и ценное время. Техническая отрасль стремительно развивается, а инновация никогда не стоит на месте. Как я говорила во многих главах, ваше окно возможностей сделать что-то уникальное либо закрывается, либо смещается. Партизанское исследование пользователей гарантирует, что «операция» вашей команды принесет полезную, целенаправленную, полученную из первоисточника информацию.
Три основные фазы партизанского исследования пользователей
Партизанское исследование пользователей отличается от традиционных методов исследования: оно выполняется быстро, с минимальными затратами, сочетается с видением команды и прозрачно с точки зрения ключевых участников. С другой стороны, оно требует значительной координации. В отличие от стерильной лаборатории с записывающими устройствами, вы не сможете контролировать свою среду в естественных условиях. А значит, ваша команда должна продумать каждый шаг процесса и иметь несколько резервных планов. Эта операция должна любой ценой сдержать затраты денег и времени!
Начнем с высокоуровневого обзора трех фаз, который даст представление об общей структуре необходимого времени и затрат. Затем каждая фаза будет рассмотрена более подробно на примере с
