Некоторые вводные вопросы, которые задавались моей командой в ситуации с подбором клиник для наркоманов:
• Можете ли вы сообщить нам, сколько раз вы помещали своего близкого человека в реабилитационный центр?
• Сколько продолжалось каждое пребывание, предлагало ли учреждение скидки за продление пребывания?
• Как вы узнавали о конкретных реабилитационных центрах (устные рекомендации, Интернет, полученный от специалиста список и т. д.)?
• Если вы воспользовались Интернетом, как нашли необходимые средства (например, Google), какие сайты использовали для их поиска и получения подробной информации?
Обратите внимание: эти вопросы не покажутся назойливыми участникам. Они не вызовут шока, потому что участники знают (на основании объявления и отборочного опроса), для чего они здесь оказались. Однако у вопросов есть и вторая цель: формирование контекста для следующей части операции – проблемного интервью.
Проблемное интервью (10 минут)Оно организовано по аналогии с проблемным интервью, описанным в главе 3. Различие в том, что вы, вероятно, зададите больше вопросов и они будут более подробными. Кроме того, желательно получить более глубокое представление о проблеме. Поинтересуйтесь у участников, как они решали свою проблему в прошлом. Попробуйте досконально выяснить, каким был опыт. Предложите им рассказать обо всех шагах решения проблемы по порядку, в линейном формате.
Во время проблемного интервью в партизанском исследовании подбора клиник моя команда сосредоточилась на оплате. Кто платил за место в клинике наличными, а кто пользовался страховкой Medicare? Приведу еще несколько примеров задававшихся нами вопросов:
• Для тех реабилитационных центров, в которых вы платили сами, отличался ли процесс при выборе варианта?
• Центр обсуждал с вами цену? Чувствуете ли вы, что деньги были потрачены не напрасно? Как вы думаете, при каких условиях стоимость пребывания оправдывает потраченные суммы?
• Вы помните, сколько времени прошло между выбором клиники и поступлением пациента? (Подсказка: что значит «срочный»? Сколько времени занял процесс выбора?)
• Запомнили ли вы что-то конкретное, что вам особенно понравилось или не понравилось в процессе поиска клиники?
Всего мы подготовили 10 вопросов, и ответы определенно дали нам много информации о проблемных точках участников. Кроме того, эти вопросы помогли вернуть участников в то настроение, в котором они пребывали в тот момент, когда столкнулись с этими проблемами. Таким образом мы контекстно готовили их к решенческому интервью.
Демонстрация решения и интервью (15 минут)Проблемное интервью готовит почву для решенческого интервью, в котором вы рассказываете о своем решении и узнаете, решает ли оно проблему клиента. Возможно, вам стоит придумать несколько концепций решения и наборов вопросов для каждого ключевого аспекта взаимодействия, который необходимо представить. В примере с подбором клиники моя команда представила три демонстрации решений для трех ключевых аспектов взаимодействия (рис. 8.3). Если вы окажетесь в подобной ситуации, планируйте свое время соответствующим образом.
Вопросы решенческого интервью должны побуждать участников к тому, чтобы обдумать ваше решение и другие альтернативы; возможно, у них есть мысли о том, как можно улучшить ваш продукт. Еще раз подчеркну: не придумывайте и не задавайте наводящие вопросы. Но и не заставляйте их устраивать «мозговой штурм» перед вами. Предложите несколько вариантов знакомых ментальных моделей, которые сформируют контекст прототипа решения. Формулируйте вопросы, подразумевающие развернутый ответ, а также предоставьте достаточно намеков и подсказок для проверки решения.
Рис. 8.3. Часть экрана прототипа в исследовании с подбором клиник
Ниже приведены вопросы для одного из ключевых аспектов взаимодействия (также см. рис. 8.4).
• Экран 1: Как вы думаете, что происходит на этом экране?
• Экран 2: Как вы думаете, что означают все эти раскрывающиеся меню? (Пройдите по каждому из них.)
• Экран 2: Как вы думаете, на чем основаны оценки?
• Экран 3: Это страница с информацией о реабилитационном центре. Как вы думаете, что здесь происходит?
Рис. 8.4. Вопросы интервью по демонстрируемому решению
• Экран 3: Что вы думаете о кнопке «Подать заявку»? Куда, по вашему мнению, она вас переведет?
• Экран 3: Вероятно, вы заметили, что реальные названия клиник не выводятся. Для вас это существенно?
• Экран 3: Будете ли вы чувствовать себя уверенно при резервировании места в клинике, не связавшись с ней предварительно?
Завершение (2 минуты)В конце интервью обязательно поблагодарите участников, назвав их по имени. Упомяните информацию, полученную в ходе отборочных опросов, чтобы благодарность звучала менее формально, и скажите, что вы цените их честно высказанное мнение. Спросите, согласны ли участники продолжить сотрудничество в будущем, когда работа над продуктом перейдет в следующую стадию.
Теперь ваша команда должна отрепетировать все интервью. Предложите коллеге или другу сыграть роль участника, задайте ему вопросы, проведите через процесс демонстрации прототипа и убедитесь в том, что вопросы и решения выглядят осмысленно.
Шаг 3: Поиск места и планирование логистики
Очень важно, чтобы все – ключевые участники, команда продукта, все остальные – воспользовались этой возможностью пообщаться с предполагаемым клиентом лично. Поработайте с ними и проследите за тем, чтобы они присутствовали на встрече.
Определите, сколько людей будет участвовать в каждом интервью. Неважно, проводите ли вы несколько интервью сразу или по одному – постарайтесь, чтобы на каждом интервью всегда присутствовал один человек, ответственный за ведение записей (в идеале заказчик или ключевой участник), и один исследователь. Попытки вести запись и задавать вопросы одновременно отнимают ценное время, а для проводящего интервью важно сосредоточиться на собеседнике.
Если вы собираетесь провести несколько интервью, включите в команду координатора, который будет встречать и провожать участников, решать вопросы с вознаграждением и все остальные возникающие вопросы. Перед интервью ваша команда партизанского исследования пользователей безусловно должна встретиться и обсудить свои роли. В примере с подбором клиник моя команда провела три подготовительные встречи для отработки логистики, мест проведения и календарного планирования.
Мне всегда задают вопрос: почему кафе? Почему не мой офис, не лаборатория? А вот почему:
• Для участников создается неформальная обстановка. Им должно быть достаточно комфортно, чтобы они не чувствовали себя «подопытными крысами», как бывает в лаборатории.
• Участник оказывается в знакомом окружении рядом с другими людьми, а не в стерильной лаборатории, закрытом офисе в большом здании или в коллективном офисе. Участник не чувствует себя в меньшинстве.
• Кафе бесплатны! Вам не нужно арендовать лабораторию или пространство в коллективном офисе. (Вестибюль гостиницы тоже может быть хорошим решением, но эти места труднее найти, а еще труднее отыскать бесплатную или близлежащую парковку.)
• Заказчики или ключевые участники также могут взаимодействовать со своим потенциальным клиентом в этой неформальной обстановке. Их не разделяет стеклянная перегородка, они не окружены коллегами; есть только они, их продукт и человек, который прямо говорит им, нравится ему продукт или нет. После такого ключевому участнику будет труднее оставаться на Острове Фантазий.
Важнейшие правила, которыми следует руководствоваться при выборе кафе:
• Выделите и проведите некоторое время в кафе точно в то время,
