Вернемся к моему «уличному» примеру с TradeYa. Если мой новый сосед не вызовет полицию, то он, возможно, 1) достанет смартфон и поищет информацию о TradeYa, 2) поищет информацию о TradeYa на компьютере дома или на работе или 3) расскажет о странном происшествии в социальной сети либо обсудит в офисе с коллегами за чашечкой кофе.
Но если отложить в сторону шутки с криками на улице, желательным действием на стадии потенциального клиента является положительная реакция при первом знакомстве с проектом. Очевидно, плохое первое впечатление равносильно очень плохому опыту взаимодействия. Вы должны позаботиться о том, чтобы потенциальные клиенты реагировали так, как нужно. Подумайте, что произойдет дальше для клиента в отношении типа контента/сообщения/опыта взаимодействия, с которыми сталкивается пользователь. Существуют ли другие сценарии или технологические контексты (например, мобильная версия или полноценный сайт), которые следует принять во внимание? Должны ли все новые пользователи приходить с «парадного входа» (домашней страницы вашего продукта) или они также могут прийти с других направлений (по ссылке Facebook, ведущей на страницу продукта, из ленты новостей вашего друга)? В каждом случае следует проследить за тем, чтобы предлагаемая ценность была четко выражена.
Для заполнения ячейки «Желательное действие» в матрице воронки подумайте о том, какой вы видите первичную цель этого пользователя. Это может быть любое действие, от ввода адреса электронной почты пользователем до входа с учетной записи Facebook или нажатия кнопки «Оформить заказ». Если ваш продукт получает доход от продажи рекламных баннеров или видеорекламы, ваша цель – повысить привлекательность страниц с контентом многочисленными ссылками «Читать дальше», чтобы клиенты открывали больше страниц. Если вы хотите увеличить время, проводимое на сайте (ToS, Time on Site), вероятно, вам стоит разместить множество взаимосвязанных статей, чтобы пользователи многократно переходили между ними.
Желательная реакция может различаться в зависимости от уровня вовлечения пользователя. Потенциальному клиенту достаточно просто получить положительные впечатления, а клиент должен отреагировать нажатием кнопки Отправить или Купить. Продумайте кратчайший путь необходимых действий для того, чтобы благополучно направить пользователей вниз по воронке.
Бизнес-задача
А теперь ненадолго забудьте о UX-стратегии и представьте себя на месте маркетолога. Пришло время взглянуть на матрицу воронки с точки зрения ваших бизнес-целей (рис. 9.10). Здесь вы должны подумать о том, что должно происходить «за кулисами» для того, чтобы процесс пользователя стал возможным. В эту категорию входят как уже проверенные рекламные кампании в Интернете, так и новые формы действий со стороны экспертов по росту. Основная концепция – органическое встраивание маркетинга в продукт (вместо того, чтобы «налепить» его на законченный продукт, а потом попытаться установить связь с ним с помощью метрик). Эта концепция жизненно важна для UX-стратегии. Бизнес-стратегия и проектирование взаимодействия должны быть неразрывно связаны.
Рис. 9.10. Бизнес-задача в матрице воронки TradeYa
Таким образом, бизнес-задача вашей команды на стадии потенциального клиента заключается в поиске новых каналов и проведении многочисленных экспериментов для привлечения внимания потенциальных клиентов. Для этого необходимо учесть различные контактные точки и контексты, в которых пользователи могут обнаружить ваш продукт, – на Facebook, на мобильных устройствах, на компьютерах во время работы или просто в разговоре с коллегами.
Запишите в ячейке бизнес-задачи в матрице воронки такие творческие идеи, как покупка рекламы на Facebook для расширения трафика или умные кампании в социальных сетях. Пользователи должны продвигать ваш продукт, потому что они будут хорошо выглядеть в собственных глазах. Главное – запомните, что для получения желательных действий содержимое этой ячейки должно в полной мере поддерживаться бизнесом.
Метрики
Как хорошо известно специалистам по продажам и маркетингу, успех определяется цифрами. Ваши метрики в матрице воронки – «единицы измерения» того, насколько хорошо (среди прочего) пользователи выполняют желаемое действие. Они также показывают, сколько пользователей приходит с Facebook, а сколько с LinkedIn, из каких трех городов США на сайт приходит большая часть трафика и т. д. Метрики могут стать эффективными индикаторами успеха или неудачи, если вы правильно выберете показатели и если полученные данные будут точными. Для каждой стадии вовлечения пользователя существует одна конкретная метрика, особенно важная для нее. Сосредоточьтесь на ней, словно вы одержимы только одной мыслью: обеспечить вовлечение целевых клиентов.
В случае с потенциальными клиентами TradeYa это означало возможность анализа данных о поведении новых посетителей (рис. 9.11). Если потенциальный клиент не пришел на домашнюю страницу TradeYa, какие страницы получали наибольшую долю трафика? Каким был показатель отказов (bounce rate)? Сколько минут длилось взаимодействие пользователя с сайтом? Аналитические инструменты дают большой объем данных, но мы, компетентные и умные UX-стратеги, должны знать, какие данные представляют ключевые метрики на каждой стадии.
Рис. 9.11. Метрики в матрице воронки TradeYa
В столбец «Метрики» записываются количественные показатели, которые должны измеряться для каждой стадии и которые связывают действие пользователя с уровнем вовлечения. Метрики существуют в разных формах: суммарные показатели, проценты, соотношения. Специалисты по маркетингу, ключевые участники и ваша группа проектирования/разработки должны хорошо понимать, что означают эти метрики. Например, стандартная метрика «Средняя продолжительность посещения» (рис. 9.12), представляющая время, проведенное пользователем на сайте, измеряется в минутах и секундах. Однако эта метрика более актуальна для определенных бизнес-моделей – например, для сайтов, пытающихся продавать рекламу. Для сайтов электронной торговли следует рассматривать транзакции (сделки). Для модели SaaS (Software As A Service, «Программное обеспечение как услуга») мы страшимся «оттока»: количества клиентов, потерянных за определенный период времени. Главная цель SaaS – удержание клиентской базы. Удержание = приверженность = привычка к использованию = повторный клиент.
На рис. 9.12 представлена метрика «Средняя продолжительность посещения» для страницы на TradeYa.
Рис. 9.12. Месячные метрики TradeYa за 2013 год
Гуру бережливого стартапа Эрик Райс утверждает, что настоящие метрики «дают основание для дальнейших действий и либо подтверждают, либо опровергают ранее выдвинутую гипотезу (сформулированную в customer discovery)». А значит, вы должны измерять показатели, которые демонстрируют, что продукт действительно работает, а пользователи вовлечены. Однако инвесторам и ключевым участникам нравятся суммы и проценты, поэтому на практике нередко рассматриваются просмотры страниц и другие «метрики тщеславия», которые не представляют ничего, кроме вашей способности покупать или привлекать трафик на страницы перехода. Важно не то, сколько людей пришли к вашему «парадному входу», а то, какой процент посетителей открыли входную дверь и начали осматриваться. Легко потеряться в море данных или измерить неверные показатели, не несущие никакой полезной информации. Вы должны нацелиться на то, чтобы измерить настоящие индикаторы или «ключевые метрики». Инвесторы и ключевые участники желают видеть проценты.
Необходимая функциональность
К необходимой функциональности относятся функции и платформы (например, Twitter), поддержку которых ваша команда должна обеспечить на данном уровне с точки зрения UX. Заполнение этого столбца – прямой путь к составлению набора функций для MVP или бета-версии продукта.
