Человеческий фактор: Успешные проекты и команды (3-е издание)

утром пол­ча­са на то, что­бы про­чи­тать по­чту и от­ве­тить на нее. В ва­шей жиз­ни нет гром­ко­го зво­на.

В сре­ду утром в этой аль­тер­на­тив­ной ре­аль­но­сти про­хо­дят со­бра­ния трас­то­во­го пен­си­он­но­го ко­ми­те­та ва­шей ком­па­нии. Во­об­ра­зи­те на се­кун­ду, что вы – один из пред­ста­ви­те­лей со­труд­ни­ков ком­па­нии, ко­то­ро­му по­ру­че­но на­блюдать за вло­же­ни­ем ка­пи­та­лов. В одну из та­ких сред в рас­пи­са­нии зна­чит­ся пре­зен­та­ция изоб­ре­те­ния. Изоб­ре­та­тель со­би­ра­ет­ся из­ме­нить мир – ко­неч­но, если вы вло­жи­те день­ги в его шту­ко­ви­ну. Его зо­вут А. Г. Белл.

«Дамы и гос­по­да, это на­зы­ва­ет­ся бел­ло­фон!» (Че­ло­век из­вле­ка­ет на свет здо­ро­вен­ный чер­ный ящик с руч­кой сбо­ку и ги­гант­ским звон­ком свер­ху.) «Это бу­ду­щее. Мы по­ста­вим та­кой бел­ло­фон на каж­дый ра­бо­чий стол в Аме­ри­ке. И у нас дома тоже та­кие бу­дут. В ка­кой-то мо­мент люди уже не смо­гут пред­ста­вить себе мир без это­го устрой­ства.»

При­бли­жа­ясь к сути, он на­чи­на­ет го­ря­чо же­сти­ку­ли­ро­вать и пе­ре­ме­щать­ся по ком­на­те. «Бел­ло­фо­ны по­всюду, куда ни по­смот­ри, все до еди­но­го объ­еди­нен­ные про­во­да­ми, про­ло­жен­ны­ми под ули­ца­ми или по воз­ду­ху. А вот те­перь са­мое ин­те­рес­ное: вы мо­же­те под­клю­чить свой бел­ло­фон к бел­ло­фо­ну дру­го­го че­ло­ве­ка, хотя вы на­хо­ди­тесь в раз­ных кон­цах го­ро­да или даже в раз­ных го­ро­дах. Под­клю­чить­ся очень про­сто – до­ста­точ­но на­брать код, и ап­па­рат это­го че­ло­ве­ка за­зво­нит. И зво­но­чек не ка­кой-ни­будь там пу­стя­ко­вый, а та­кой, что серд­це за­ми­ра­ет.»

Он уста­нав­ли­ва­ет в дру­гом кон­це ком­на­ты вто­рой ап­па­рат и под­клю­ча­ет его к пер­во­му. Ма­ни­пу­ли­руя дис­ком на по­верх­но­сти пер­во­го ап­па­ра­та, он при­во­дит вто­рой в дей­ствие. Зву­чит гром­кое ДЗ­З­З­З­З­ЗЫН­Н­ННЬ! Пол­се­кун­ды спу­стя сно­ва раз­да­ет­ся оглу­ша­ю­щий звон, за­тем опять и опять.

«Итак, что дол­жен сде­лать вто­рой че­ло­век, что­бы пре­кра­тить звон? Он дол­жен под­бе­жать к сво­е­му бел­ло­фо­ну и снять труб­ку». Белл сни­ма­ет труб­ку на зво­нящем ап­па­ра­те и вру­ча­ет ее од­но­му из участ­ни­ков ко­ми­те­та. За­тем он ухо­дит в дру­гой ко­нец ком­на­ты и при­ни­ма­ет­ся орать в ми­кро­фон пер­во­го ап­па­ра­та: «Алло! Алло! Меня слыш­но? Вот, смот­ри­те, я пол­но­стью за­вла­дел его вни­ма­ни­ем. Те­перь я могу про­дать ему что-ни­будь, или сде­лать так, что­бы он одол­жил мне де­нег, или обра­тить его в дру­гую ре­ли­гию, все что угод­но!»

Ко­ми­тет шо­ки­ро­ван. Вы под­ни­ма­е­те руку и спра­ши­ва­е­те: «А за­чем по­вто­рять зво­нок, если он та­кой гром­кий?»

«О, в этом и пре­лесть бел­ло­фо­на, – от­ве­ча­ет изоб­ре­та­тель. – Он не дает вам за­ду­мать­ся о том, хо­ти­те ли вы от­ве­чать на зво­нок. Не­важ­но, чем вы за­няты в этот мо­мент, не­важ­но, на­сколь­ко увле­че­ны, вы бро­си­те все, что­бы от­ве­тить. По­то­му что по­ни­ма­е­те, что если не от­ве­тить, он бу­дет зво­нить и зво­нить. Мы про­да­дим мил­ли­ар­ды та­ких штук и за­пре­тим про­да­вать ап­па­ра­ты, ко­то­рые зво­нят лишь еди­но­жды.»

Ко­ми­тет уда­ляет­ся на со­ве­ща­ние, но ре­ше­ние при­ни­ма­ет до­воль­но бы­стро. Ре­ше­ние еди­но­глас­но: вы­бро­сить это­го не­удач­ни­ка за дверь. Его устрой­ство столь раз­ру­ши­тель­но, что если бы по чьей-то ту­по­сти его уста­но­ви­ли, люди не смог­ли бы ра­бо­тать в офи­се. Не­сколь­ко лет воз­дей­ствия бел­ло­фо­на, и мы все на­чнем по­ку­пать то­ва­ры из Тай­ва­ня или Ко­реи. И наша стра­на, воз­мож­но, даже на­чнет тор­го­вать себе в убы­ток.

Байки из склепа

Ко­неч­но, ис­то­рию не из­ме­нишь. Те­ле­фон уже су­ще­ству­ет и бу­дет су­ще­ство­вать. От него не­льзя из­ба­вить­ся, да это и ни к чему. Не­со­мнен­но, по­пыт­ка уб­рать те­ле­фо­ны с ра­бо­чих сто­лов при­ве­дет к ре­во­лю­ции. Но есть опре­де­лен­ные шаги, ко­то­рые поз­во­ляют ми­ни­ми­зи­ро­вать от­ри­ца­тель­ное воз­дей­ствие от­вле­ка­ю­щих звон­ков. Наи­бо­лее важ­ный шаг – осо­знать, на­сколь­ко силь­но те­ле­фон участ­ву­ет в пла­ни­ро­ва­нии на­ше­го вре­ме­ни.

Ча­сто ли вы пре­ры­ва­е­те бе­се­ду с кол­ле­га­ми или дру­зьями, что­бы от­ве­тить на зво­нок? Ра­зу­ме­ет­ся, да. Вы даже не за­ду­мы­ва­е­тесь о воз­мож­но­сти на него не от­ве­тить. Но ведь это на­ру­ше­ние об­щих прин­ци­пов спра­вед­ли­во­сти; не­льзя от­вле­кать­ся от сво­их дел лишь по­то­му, что кто-то гром­ко (ДД­Д­Д­ДЗ­З­З­ЗИН­Н­Н­Н­Н­ННЬ!) тре­бу­ет ва­ше­го вни­ма­ния. Вы не толь­ко де­ла­е­те это сами, но и поз­во­ляе­те де­лать это с со­бой. И вы на­столь­ко при­вык­ли к по­доб­но­му зло­упо­треб­ле­нию, что едва за­ме­ча­е­те его. Лишь в са­мых не­во­об­ра­зи­мых си­ту­а­ци­ях ста­но­вит­ся ясно, что та­кое по­ве­де­ние не­умест­но.

Ко­гда мне было толь­ко за два­дцать, мне слу­чи­лось сто­ять в оче­ре­ди в от­де­ле зап­ча­стей нью-йорк­ско­го ди­ле­ра ком­па­нии Morgan Motorcars Limited. У меня был сло­ман­ный Мор­ган (един­ствен­ный в сво­ем роде), и я на­де­ял­ся до­стать кар­бюра­тор­ные иглы. Вла­дель­цы ан­глий­ских спорт­ка­ров – не­со­мнен­но, ма­зо­хи­сты, но та оче­редь за зап­ча­стями пе­ре­хо­ди­ла всякие гра­ни­цы. Про­да­вец от­ве­чал на один те­ле­фон­ный зво­нок за дру­гим, а вся оче­редь жда­ла, ко­гда он за­кон­чит. Ко­гда я до­брал­ся до при­лав­ка, он бы­стро от­ве­тил на че­ты­ре звон­ка, преж­де чем я успел вста­вить хоть сло­во. Ну по­че­му же, на­чал раз­мыш­лять я, люди, ко­то­рые зво­нят из соб­ствен­ных ком­фор­та­бель­ных до­мов, по­лу­ча­ют пре­иму­ще­ство пе­ред теми, кто сто­ит в этой иди­от­ской оче­ре­ди? По­че­му этих празд­но ин­те­ре­су­ю­щих­ся про­пус­ка­ют пе­ред теми, кто сто­ит с день­га­ми в ру­ках, при­го­то­вив­шись к по­куп­ке? В со­сто­янии пол­но­го бе­шен­ства я пред­ло­жил про­дав­цу оста­вить зво­ня­щий те­ле­фон в по­кое и об­слу­жить сна­ча­ла по­ку­па­те­лей. Уди­ви­тель­но, но мое по­ве­де­ние его взбе­си­ло еще боль­ше, чем меня – его. Он со­об­щил мне весь­ма раз­дра­жен­но, что те­ле­фон бо­лее ва­жен, чем люди, и дело с кон­цом. Мое не­при­ятие та­кой по­ста­нов­ки во­про­са было столь же бес­смыс­лен­но, как, ска­жем, не­при­язнь к Ат­лан­ти­че­ско­му оке­а­ну. Жизнь не мог­ла из­ме­нить­ся в мою поль­зу.

Т.Д.

Есте­ствен­но, что те­ле­фон до не­ко­то­рой сте­пе­ни из­ме­нил наши спо­со­бы ве­де­ния дел, но это не долж­но за­кры­вать нам гла­за на воз­дей­ствие внеш­них фак­то­ров. По мень­шей мере, ру­ко­во­ди­тель дол­жен вни­ма­тель­но от­но­сить­ся к воз­дей­ствию вме­ша­тельств на его людей, ко­то­рые пы­та­ют­ся ра­бо­тать. Но ча­сто имен­но ру­ко­во­ди­тель сам ста­но­вит­ся злост­ным на­ру­ши­те­лем. Один из участ­ни­ков во­ен­ных ма­нев­ров раз­ра­бот­чи­ков 1985 года на­пи­сал в сво­ем от­че­те: «Ко­гда мой босс ухо­дит, он пе­ре­клю­ча­ет свои звон­ки на меня». Ин­те­рес­но, о чем ду­мал этот ру­ко­во­ди­тель? Или что про­ис­хо­ди­ло в го­ло­ве ме­не­дже­ра, на­пи­сав­ше­го в пись­ме со­труд­ни­кам та­кое:

До мо­е­го све­де­ния до­шло, что мно­гие из вас, бу­ду­чи за­няты, дают сво­им те­ле­фо­нам зво­нить бо­лее трех раз, в ре­зуль­та­те пе­ре­клю­чая звон­ки на се­кре­та­рей. Из-за всех этих вме­ша­тельств се­кре­та­ри не мо­гут про­дук­тив­но ра­бо­тать. Офи­ци­аль­ное пра­ви­ло на­шей ком­па­нии: на­хо­дясь на ра­бо­чем ме­сте, сни­май­те труб­ку до тре­тье­го звон­ка...

Модифицированная телефонная мораль

Всяко­му тер­пе­нию при­хо­дит ко­нец. Путь к ра­зум­ным усло­ви­ям тру­да ле­жит че­рез но­вое от­но­ше­ние к вы­ну­жден­ным пе­ре­ры­вам в ра­бо­те и но­вое от­но­ше­ние к те­ле­фон­ной связи. Люди, стре­мя­щи­е­ся вы­пол­нить по­ру­чен­ную им ра­бо­ту, долж­ны иметь ти­хое ме­сто, где мож­но ею за­нять­ся. У них долж­ны быть пе­ри­о­ды пол­ной сво­бо­ды от вы­ну­жден­ных пе­ре­ры­вов. Люди, же­ла­ю­щие ра­бо­тать в по­то­ке, долж­ны иметь эф­фек­тив­ный и при­ем­ле­мый спо­соб из­ба­вить­ся от те­ле­фон­ных звон­ков. «При­ем­ле­мый» озна­ча­ет осо­зна­ние кор­по­ра­тив­ной куль­ту­рой того фак­та, что людям ино­гда удоб­но быть не­до­ступ­ны­ми для те­ле­фон­ных звон­ков. «Эф­фек­тив­ный» озна­ча­ет, что не­обяза­тель­но ждать, ко­гда те­ле­фон за­кон­чит зво­нить, что­бы вер­нуть­ся к ра­бо­те.

Су­ще­ству­ют дей­ствен­ные спо­со­бы из­бав­лять­ся от те­ле­фон­ных звон­ков и дру­гих фак­то­ров по