Как Вам узнать, что и как говорит менеджер Вашему потенци-
альному клиенту? Почему после заявки человек совершил или не
совершил покупку?
Для этого есть отличный метод «тайный покупатель» (mystery
shopping), о котором знают многие, но почему-то очень мало компа-
ний в Украине его применяют, а, если и применяют, то крайне редко.
Но область применения данного вида исследований не ограничива-
ется посещением проверяемых торговых точек. Высокая эффектив-
ность метода достигается при проведении проверок посредством
телефонных звонков, обращении по электронной почте, а также по-
средством других видов коммуникаций, в зависимости от проверяе-
мых процедур обслуживания. Наиболее эффективно анализировать
с помощью этого метода все каналы коммуникаций с клиентами.
Этапы проведения «тайный покупатель»:
1. Постановка целей – необходимо поставить цели, от которых
будут зависеть все дальнейшие действия. Основной целью
всегда является повышение качества обслуживания клиентов.
2. Разработка плана – определите основные характеристики, ко-
торые нужно исследовать, разработайте анкету, по которой бу-
дут ориентироваться «тайные покупатели», создайте легенду
для опроса, а также подберите исполнителей. Провести «тай-
ный покупатель» можно и своими силами, но это зачастую
менее эффективно, поскольку качественно повести исследо-
вание может только специализированная компания с опытом
