проведения подобных мероприятий.
3. Проведение исследования – используя легенду и опросники
необходимо провести «тайный покупатель» и заполнить ан-
кеты.
4. Анализ данных – проанализировав анкеты, наложите результаты
опроса на данные внутри компании, отчетность менеджеров.
Есть вопросы? Присылайте на [email protected] или задавайте по. тел. (044) 331-14-14
85
Проблема 8. Менеджеры делают что хотят, а не что надо.
Подготовка отчета – после анализа всех данных составляется
отчет, в результате которого Вы получаете рекомендации по повы-
шению качества работы с клиентами.
Наиболее распространенное использование результатов «Тай-
ного покупателя»:
• разработка системы качественного обслуживания потребите-
лей, включающая в себя стандарты сервиса, регламент пове-
дения, процедуры рабочих операций и т.д.;
• решение о необходимости тренинга, его разработка, оценка
эффективности программ тренингов;
• разработка программы мотивации обслуживающего персона-
ла, которая включает в себя как систему премирования, так и
штрафов.
Задачи:
1. Проанализируйте работу менеджеров по продажам Вашей
компании, рассчитав предварительно основные показатели
