Как упоминалось в главе 3, хорошие отборочные вопросы помогут отсеять неподходящих людей. Тем не менее, если в главе 3 вы проводили отбор при личной встрече, сейчас это можно сделать с применением технологий. Вы можете предложить людям, откликнувшимся на ваше объявление, ответить на вопросы, которые, на ваш взгляд, являются важными. Вы можете направить респондентов на такой сервис, как Survey Monkey, или даже на документ Google. В примере с подбором клиники для отбора кандидатов был необходим эксперт в предметной области (SME, Subject Matter Expert). Информация о каждом человеке, откликнувшемся на объявление, сохранялась в электронном документе, который был доступен всей команде и заказчику. Пример такого шаблона показан на рис. 8.6.
Рис. 8.6. Информация об участниках и расписание встреч
Так как респонденты оставили свои телефонные номера при первом контакте, эксперт смог перезвонить им. Он всегда начинает разговор с проверки исходной информации и документирования всех изменений. Он спрашивает имя участника, номер телефона, дату и время, когда тот будет свободен. Затем эксперт задает отборочные вопросы, например:
• Вы проходили лечение сами или устраивали в клинику кого-то другого?
• Если вы не возражаете, уточните, сколько вы заплатили? Где и когда вы зарезервировали место в клинике?
Нам были нужны люди, которые оплатили пребывание в клинике для себя или своих близких; отсюда первый вопрос. Их опыт должен быть относительно недавним (не более трех лет), и мы должны были убедиться в том, что они могут себе позволить уплатить определенную сумму за курс лечения, отсюда второй вопрос. Мы также проследили за тем, чтобы в объявлении не было указано, что потенциальные участники будут подвергаться отборочным опросам – для отсечения людей, желающих просто подзаработать.
После получения данных эксперт назначил каждому участнику оценку 1 (нет), 2 (возможно) или 3 (да). После беседы с экспертом моя команда обзвонила всех участников с оценкой 3, чтобы официально запланировать интервью с ними. Так как планы иногда изменяются, постарайтесь назначить интервью в пределах 5–10 дней от этого времени.
Фаза интервью (1 день)
Во второй фазе ваша команда исполняет фазу планирования. Все должно работать как часы, как хореография в балете. Если что-то пойдет не так, действие не должно останавливаться. Все должны знать свои места, уметь реагировать и подстраиваться под ситуацию, если произойдет что-то непредвиденное. Дело должно быть доведено до конца.
Подготовка места проведения
Все исследователи должны прибыть в кафе и найти хороший столик по крайней мере за 30 минут до начала интервью. До наступления дня интервью проинструктируйте их, где и как найти самый спокойный уголок; вероятно, вы заметили его, когда подбирали место. Как упоминалось ранее, место проведения не должно просматриваться работниками кафе и не должно находиться рядом со входами и выходами. Все устройства и компьютеры следует полностью зарядить перед выходом, но для надежности найдите столики рядом с розеткой, особенно если вы собираетесь просидеть здесь несколько часов. Не рекомендуется садиться у окна или на улице, где блики на мониторе помешают вашей работе. За каждым нужным вам столиком должен находиться один исследователь. Каждый исследователь должен принести куртку, чтобы кинуть ее на свободный стул и занять его. Другие посетители не должны прерывать интервью или отвлекать исследователя вопросами о том, свободно ли место. Исследователь также должен сделать все, чтобы участник не отвлекался. Например, исследователь садится лицом к основному помещению кафе, а участник сидит, видя только исследователя и стену. Стол должен быть чистым – количество еды и напитков должно быть ограничено. Ваша команда всегда должна поесть заранее, а каждый участник должен получить по крайней мере один напиток на свой выбор.
В идеале команда должна воспроизвести прототип решения на планшетном устройстве, потому что его проще передать участнику, и в отличие от экрана ноутбука, планшет не закрывает лицо участника. Перед интервью убедитесь в том, что все устройства работают нормально. Ваша демонстрация функционирует правильно? Каждое устройство подключается к WiFi? Если ключевой участник или секретарь присоединяются к исследователю, то они должны сесть друг напротив друга; в этом случае участники сидят между ними, и у всех будет оптимальный обзор реакций участников и их взаимодействия с демонстрацией.
Вознаграждение для участников, этикет кафе и чаевые
Назначьте участника команды, который будет заранее платить участникам. В нашем сценарии с Силвер-Лейк этим занимался координатор, но с таким же успехом это мог быть ключевой участник, руководитель команды или UX-исследователь. Поскорее разберитесь с деньгами, чтобы участники не отвлекались. Передайте деньги в открытом конверте; не передавайте деньги под столом, как будто вы покупаете наркотики.
Иногда участники беспокоятся о том, что означает вознаграждение – не будет ли это интервью как-то использовано против них? В примере с подбором клиники эта проблема была вполне реальной, потому что мы документировали личные и эмоциональные переживания. Но поскольку вы уже провели отбор заранее, вы знаете, что участники лично заинтересованы в том, чтобы вам помочь; остается убедить их проявить искренность в участии. Заплатите заранее и будьте откровенны. Объясните, что вы платите за честно высказанное мнение. Скажите, что вы здесь не для того, чтобы рекламировать продукт. Это не «бета-тест», а всего лишь концепция нового потенциального продукта. Моя команда иногда даже говорит, что продукт спроектирован кем-то другим (хотя на самом деле это не так), чтобы участники расслабились.
Так как вы используете кафе или ресторанчик бесплатно, помните, что здесь зарабатывают деньги; не жадничайте. Потратьте деньги на еду и напитки, и самое важное – давайте чаевые. Руководитель команды или координатор должен принести большое количество мелких купюр. Я в отдельных случаях клала $10 в банку для чаевых, одновременно встречаясь взглядом с бариста и обращаясь к нему с просьбой сделать музыку потише.
Проведение интервью
Проведение хорошего интервью для получения полезной информации – искусство, которым вы овладеваете с опытом. Чтобы узнать больше на эту тему, обратитесь к книге Interviewing Users[56] Стива Портигала. Это превосходный учебник, посвященный именно методам проведения интервью по исследованию пользователей «на местах». Если вы застенчивы или у вас нет опыта общения с клиентами, заранее потренируйтесь с участниками команды или друзьями.
Приведу несколько основных рекомендаций по проведению интервью при партизанских исследованиях пользователей:
• Всегда приветствуйте людей улыбкой. Обычно я встаю для рукопожатия и сразу благодарю участника за то, что он пришел.
• Не начинайте интервью с бессодержательной болтовни. Будьте профессиональны. Вы должны быстро достичь взаимопонимания; не стоит обсуждать, насколько это классное кафе и как трудно
